Problemes de comunicació

Renfe: Tenir moltes pantalles
≠ informar bé

Segons Álvaro Gandara, autor de la imatge (CC BY 2.0), les pantalles no van deixar de reiniciar durant el seu viatge

Malauradament és molt fàcil parlar malament de Renfe. Ja ho he fet abans, aquí. I també en vaig parlar bé un cop, en aquest blog… però intueixo que em costarà poder tornar-ho a fer.

Sembla una obvietat, però tenir moltes i molt modernes (algunes d’elles) pantalles no equival a comunicar bé.

L’exemple no només val per Renfe, però podríem dir que el de la companyia ferroviària és un cas paradigmàtic.

Amb 2 tipologies d’error (donem-li aquest nom) que fan anar de corcoll tot aquell que no es coneix a la perfecció el seu trajecte. Especial record aquí pels nostres amics turistes que -ai ànimes innocents i de vacances- van aixecar la vista cap a la llum atraient de la pantalla i, en comptes d’anar a Mataró, van acabar a Cornellà.

Dues falles bàsiques a les pantalles de Renfe

1) Absència de criteris de comunicació (o presència de criteris molt particulars). Per exemple, pantalles:

  • Difícils de llegir per error de disseny, com les de l’estació de Sants, amb un llum verd clar que fulmina la mirada.
  • Que no compleixen la seva funció, com les que hi ha a Cerdanyola del Vallès, que només anuncien el proper tren quan ja està a l’andana (pantalles a les que durant els 10 o 15 minuts anteriors es pot llegir una informació indispensable per als més despistats: “RODALIES RENFE”).
  • Que donen molta informació, però no la que necessitem. És el cas de les noves pantalles en color dels combois, que en ocasions mostren d’on ve el tren o promocions diverses i en què no podem veure durant molts segons la destinació (problemàtic quan no estem segurs de si hem de pujar o no a un tren).

2) Baixa qualitat en la gestió informativa. Per exemple, pantalles:

  • Que de forma corrent mostren destinacions errònies.
  • Que es contradiuen entre si. La pantalla de l’andana diu A, la del tren (exterior) diu B…
  • … i sí, en més d’una ocasió la pantalla interior del tren diu C! (això mereixia un punt propi…).

Renfe i Rodalies han millorat en els darrers temps. I la renovació tecnològica empresa fa que, per exemple, puguem sentir i entendre els avisos de la megafonia en la majoria dels casos. Però sembla que, sense una veritable presa de consciència sobre la importància de la informació i la comunicació en el servei, modernitzar equips no servirà per anar gaire lluny. Pot acabar sent útil, només, perquè acabem tenint pantalles informatives ultramodernes per veure les mateixes errades de sempre però en 3D.

Poden aplicar-s’ho moltes altres organitzacions: no és només l’eina o la inversió milionaria, és la política de comunicació i la seva gestió (sovint molt més barates).

Però, com a viatger habitual de Renfe desitjós de contribuir (i de veure) una millora del servei, aquí m’interessa la teva experiència… m’he deixat alguna errada informativa quotidiana o ocasional que t’hagis trobat en els teus trajectes en Renfe?

Gràcies per compartir-ho als comentaris d’aquest post!

Ah, algunes fonts de consulta en la matèria: @transportpublic, @renfadats, @la_renfe, @usuarisrenfe

  
Feed

Sobre Xavier Hervás

Periodista. Especialitzat en responsabilitat corporativa i comunicació digital | E-mail | Twitter | LinkedIn

7 comentaris a l'entrada: Renfe: Tenir moltes pantalles
≠ informar bé

  1. Retroenllaç: Renfe: Tenir moltes pantalles ≠ informar bé | el vicio de comprender

  2. Marc Vinya Miralles diu:

    I això passa només aquí o sabeu si és una situació generalitzada? Sabent com funcionen certes empreses, que en el seu dia van ser públiques, sospito que a Madrid deuen anar millor.

    • Hola Marc, gràcies pel comentari! Doncs mira,.ara estic vivint a Madrid i la situació (a nivell d’info, no d’infraestructures) és similar o, fins i tot, pitjor..

  3. Noelia diu:

    Molt exhaustiu… només parlar de les andanes que no indiquen la direcció del tren…o la més recent, per obres a la L9/L10, la combinació fatídica de cartell fixe + pantalla d’aquestes tipus teleprompter + tele + altaveus + informador donant a la mateixa vegada direccions diferents… es que no hi ha cap treballador de TMB amb dos dits de front que vegi que la sobreinformación porta a la desinformació?

  4. Hola,

    Des de l’Associació per a la Promoció del Transport Públic, PTP, vam proposar un sistema de nomenclatura per a tot Catalunya que hauria de resoldre alguns dels problemes que s’han plantejat aquí. També tenim estacions que no es diuen igual en el cartell físic de les andanes, als teleindicadors exteriors del tren, i a les pantalles o teleindicadors interiors dels trens, com és el cas de Cerdanyola Universitat, Cedany.UAB, etc…

    Proposta PTP: http://www.transportpublic.org/component/content/article/1061-la-ptp-presenta-una-proposta-de-nomenclatura-unificada-per-a-rodalies-i-regionals-de-renfe-i-dfgc-i-un-inedit-planol-ferroviari-integral-per-a-tota-catalunya

    Pel que fa el no funcionament dels teleindicadors es deu a un endarreriment en la instal·lació de la fibra òptica al costat de les vies de Rodalies de Catalunya. La contracta per posar els teleindicadors va anar més ràpid que el cablejat de la xarxa. Sincerament s’haurien d’haver esperat a tenir el cablejat fet, però alguns teleindicadors antics necessitaven renovar-se i es va optar per una renovació total que tard o d’hora s’havia de fer.

    Bona observació sobre la informació.

    A reveure!

  5. Gràcies als tres per les puntualitzacions, enriquiments i comentaris! Bàsica la qüestió de la nomenclatura que planteja el Ricard!

  6. Federico Chercoles diu:

    Transcribo el último correo electrónico que envié a Rodalies ya que está en consonancia con el tema comentado:

    “He utilizado los medios de transporte público de media Europa. Viajo frecuentemente a Madrid donde también soy un usuario y defensor del transporte público. En Barcelona, mi ciudad de residencia, uso a diario todos los servicios de este tipo de transporte excepto el servicio de Rodalies que solo lo utilizo muy esporádicamente.
    Pero eso va a cambiar, porque salvo extrema necesidad, no lo usaré nunca más.
    En todos los transportes que he comentado casi nunca he tenido ningún problema, excepto en Rodalíes. Y no refiero a los problemas de puntualidad, accidentabilidad, etc., sino a algo mucho más sencillo de evitar y mejorar: La indicación y la orientación al viajero.
    Supongo que las personas que hacen un recorrido habitual o fijo no necesitan orientación y no tienen ese problema, pero les seguro que el usuario ocasional lo tiene francamente difícil. Al menos yo he de dedicar una cantidad de tiempo inaceptable hasta que averiguo que tren he de coger y si voy rápido frecuentemente acabo equivocándome, cosa que casi nunca me pasa en otros medios.
    Les propongo una prueba: Pongan a una persona que nunca haya usado Rodalies en la estación de Sants, (mejor si no conoce muy bien la geografía de Cataluña), pídanle que viaje hasta Clot sin preguntar a nadie y métanle prisa. Posteriormente analicen el tiempo dedicado a determinar qué tren tiene que tomar y las posibles equivocaciones. Les aseguro que tendrán sorpresas.
    Creo que alguien debería estudiar el sistema de información, mejorarlo o y hacerlo útil.
    Una sugerencia: Si las líneas están identificadas por códigos, R1, R2, etc. ¿Por qué motivo estos códigos no aparecen en los paneles indicadores?.
    Se me ocurren muchas más medidas para mejorar el servicio pero les aseguro que mis asesorías me las pagan muy bien y no estoy dispuesto a ofrecerlas gratis. Supongo que en su empresa hay personas cobrando un buen sueldo que deberían dedicarse a definir y mejorar estos sistemas de información y si no tienen ocurrencias, al menos que copien a la competencia que son mucho más eficaces.
    Claro que también puede ocurrir que cuando accedo a Rodalies, (y solo me ocurra en Rodalies), me vuelva inepto….
    …aunque ya se sabe…
    …todo se pega…”

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà Els camps necessaris estan marcats amb *

Pregunta de seguretat (anti-spam) * Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.