Problemes de comunicació

Les 4 etapes per a la relació amb els Grups d’Interès

Interest Group Map

Un cop acceptat el principi de què els mercats són converses i consisteixen en éssers humans, queda clar que qualsevol organització (empresa, institució) manté permanentment un diàleg obert amb els seus Grups d’Interès. En cas contrari, s’acaba el mercat (les vendes, la influència), i s’acaba l’entitat. La capacitat de gestionar amb encert les relacions amb aquests Públics Objectiu és directament proporcional al seu èxit com a organització.  Amb independència del sector en què es trobi i de la seva mida, el model per una gestió òptima dels  Grups d’Interès  es desenvoluparà en les 4 etapes que es defineixen a continuació:

1) Identificació: un error freqüent és considerar els clients com l’únic Públic Objectiu de la nostra comunicació, perquè són els que ens aporten rendiment econòmic. Però els Grups d’Interès engloben gent molt més enllà dels que compren els nostres serveis o productes, o segueixen la nostra doctrina. En realitat, ho són tots aquells (sense excepció) les posicions o decisions dels quals puguin afectar la nostra organització. Exemple: els veïns del barri són un col·lectiu trascendental per a una discoteca, perquè les eventuals queixes  a l’ajuntament sobre la conducta dels seus clients pot arribar a modificar els permisos d’obertura i activitat.

2) Caracterització: A més de saber qui són, cal saber com són. És a dir, saber què els defineix, qui els lidera, quants són, a través de quins canals s’informen i es comuniquen, quines són les seves motivacions, com es posicionen envers els productes o l’activitat de l’organització i, en general, qualsevol qualitat o atribut col·lectiu que pugui ser rellevant per als interessos de l’organització en qüestió.

3) Ubicació al mapa. Un cop superades les 2 etapes d’investigació prèvies, resulta molt útil elaborar un mapa on situar els col·lectius descrits. Cal, primer, definir les dues dimensions essencials per a la ubicació (les nostres latitud i longitud). Poden ser, per exemple, el grau de disponibilitat al diàleg i la posició envers la nostra activitat. O, en un altre cas, el volum de recursos per actuar i el caràcter de les seves motivacions.  A partir d’aquí, es van ubicant en els diferents espais del mapa, fet que descobrirà sorprenents situacions de veïnat o antagonisme entre diversos Públics. Convé dimensionar la importància (el pes) de cada Grup, i també determinar quins d’ells són capaços de generar influència o prescripció sobre els altres. Un consell final: a mesura que es vagi actuant, cal refer el mapa, per veure si l’evolució de posicions (favorables a l’organització) que es perseguia s’està acomplint.

4) Pla d’Acció. Amb tota la informació anterior, ja és possible d’establir un pla de treball eficaç i eficient segons els nostres objectius de comunicació. Eficaç, perquè atendrà científicament a la realitat nua i concreta, evitant supòsits o generalitzacions que minimitzarien els resultats. Eficient, perquè permet fer la millor assignació de recursos, tot direccionant missatges, canals i accions. I molta atenció, en aquest Pla d’Acció, als col·lectius de prescriptors o influenciadors: ells més que ningú ajudaran a aconseguir els resultats que busquem, perquè és molt més en ells (que en nosaltres mateixos) en qui els altres Grups d’Interès confien. Tothom és capaç de parlar bé de sí mateix, però només quan un altre parla bé de tu pots estar més segur que, aleshores sí, ets bo.

  
Feed

Sobre Joan Palau

Periodista i emprenedor. Director general d’Op-team, Consultors de Comunicació. Constructor d’identitats corporatives i gestor de relacions amb Grups d’Interès | E-mail | Twitter | LinkedIn

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà Els camps necessaris estan marcats amb *

Pregunta de seguretat (anti-spam) * Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.