Dialogant amb l'entorn

Comunicació de vaga: quan la crisi ens ve de dins

Una vaga és un clàssic de la comunicació de crisi, però és potser la situació que requereix un enfocament específic per una particularitat: l’element que genera el conflicte el tenim a dins.

La Vanguarda - vaga

Habitualment, les crisis ens confronten amb elements externs: usuaris disgustats, notícies que publiquen els mitjans, una denúncia o investigació judicial… Algú “de fora” amenaça la nostra reputació. Però en una vaga són els nostres propis treballadors, el front desk de la nostra imatge, qui ataca el bon nom que han ajudat a construir. És l’empresa (col·lectiu) rebel·lant-se contra l’empresa (organització).

Aquesta circumstància obliga a gestionar la comunicació de crisi –minimitzar el perjudici per a la reputació corporativa mentre es resol l’origen del conflicte– tenint en compte certes limitacions:

  1. Aïllar o menystenir la font de la crisi –sindicats, treballadors, comitès– seria ineficaç i correríem el risc d’oferir una imatge autoritària.
  2. Desautoritzar o contradir-los de forma vehement (entrar en el joc de “qui té raó”), generaria una resposta pública exponencial i perjudicaríem el procés negociador, el qual ha de ser la font de solució de la crisi.
  3. Cap informació quedarà a nivell exclusivament intern: tot serà fet públic i pot ser utilitzat com a element de pressió.

Vaga de metges: la tempesta perfecta

Un exemple a estudiar és el que està oferint aquests dies la vaga de metges d’Atenció Primària. El Departament de Salut ha adoptat un discurs adient que se centra en quatre idees:

  1. Els treballadors tenen raó i estem junts per intentar millorar la qualitat del servei. (També som “els bons”).
  2. Tenim recursos limitats i depenem de tercers. (“No som culpables” de la situació, hi ha un context i uns altres actors que ens condicionen).
  3. Estem negociant per trobar una solució. (Ens esforcem per resoldre-ho).
  4. Gestionem els serveis mínims perquè els ciutadans no es ressentin de la vaga. (Seguim cuidant els nostres usuaris/clients/ciutadania).

La dificultat és que, al factor vaga, s’hi sumen la capacitat de mobilització del col·lectiu mèdic, el fet d’afectar un servei bàsic per a la ciutadana i un context negatiu previ (retallades). Una tempesta perfecta difícil de navegar. Això ha fet optar els representants de la Generalitat per una exposició mediàtica tan ínfima que –disculpeu el joc de paraules– frega la vaga de comunicació. El perfil baix no és una mala opció en aquests casos, però en excés pot deixar al descobert que no hi ha ningú que piloti el vaixell…

  
Feed

Sobre Àlex Palau

Periodista i fotògraf. Executiu de comptes a Op-team, Consultors de Comunicació. Especialitzat en publicacions i comunicació corporativa i interna | E-mail | Twitter

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà Els camps necessaris estan marcats amb *

Pregunta de seguretat (anti-spam) * Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.