Arxiu d'etiquetes: comunicació de crisi

Construint relat | 05/10/2020

Els problemes de mentir

El problema de mentir

La vanitat, la competitivitat mal entesa (i pitjor resolta) o simplement l’afany de molts directius de guanyar ràpidament diners genera fugides endavant en forma de mentides sobre la pròpia realitat empresarial. Encara avui, un bon nombre de gent pensa que el públic és estúpid i que s’ho empassa tot, tant se val si és o no veritat. I promouen la creació i difusió d’un relat absolutament esbiaixat amb la intenció d’escurçar terminis cap als seus objectius.

Però la història està plena d’exemples de fracassos d’aquesta estratègia. El banc Lehman Brothers, el fabricant de cotxes General Motors o, més propers a nosaltres, el portal d’internet Terra  van ser dominadors del mercat un temps més o menys llarg, però van acabar sucumbint a la seva política de projectar una imatge irreal de les seves capacitats i actius. Van enganyar clients i accionistes i, al final, el seu relat es va ensorrar com un castell de cartes.

Mentir és la pitjor estratègia de comunicació que pots plantejar-te: et pot donar avantatges temporals, però mai no podràs reconstruir la teva reputació quan s’hagi enfonsat. Mentir és una forma ràpida per crear estats d’opinió puntualment favorables, però mai serveix per a assolir els objectius a llarg termini. Al contrari, com més menteixes més te n’allunyes. (…)

  
Feed
Digues la teva!    Autor
Problemes de comunicació | 16/06/2020

Generem anticossos contra la desinformació

fakenewsOKFormar part d’un departament de Comunicació d’un hospital públic en plena pandèmia sanitària mundial ha estat, ara vist en perspectiva, una de les experiències més trepidants i enriquidores de la meva trajectòria de 15 anys de professió en l’àmbit de les ciències de la comunicació. De fet, els periodistes estem acostumats a treballar sota pressió i moure’ns pel terreny de la immediatesa i la urgència. L’actualitat sempre ens fa córrer i allò que avui és notícia demà ja ha caducat, els informatius i les rotatives dels diaris no esperen, tot és per avui! Però malgrat ser una característica intrínseca de la nostra feina, gestionar la urgència en aquesta situació de crisi ha estat d’una gran magnitud. Mentre una part del món quedava paralitzada a causa del confinament i es tancaven escoles, empreses i tot tipus d’establiments, una dimensió a banda s’obria per als serveis essencials que seguíem bategant a deu mil revolucions per evitar l’anunciat col·lapse. (…)

  
Feed
Digues la teva!    Autor
Construint relat | 14/04/2020

Temps de propaganda

La propaganda és una tècnica de Comunicació generalment aplicada a la manipulació de masses en l’àmbit ideològic (polític o religiós). Tot i que es fa servir des de fa segles, va prendre un gran auge en el sí dels règims totalitaris anteriors a la Segona Guerra Mundial, i s’ha desenvolupat gràcies al creixement dels moderns mitjans de comunicació. Les xarxes socials s’han convertit també en una eina imprescindible per a l’èxit de les polítiques de propaganda perquè, entre altres coses, fan que robots i cibertropes multipliquin la difusió de missatges falsos.

L’objectiu de la propaganda és augmentar el suport (o el rebuig) a una certa posició.

La crisi sanitària de la Covid-19 ha fet palesa la seva utilitat. Quan no disposes de cap argument que avali la teva gestió, dedica’t a simplificar i a crear un adversari únic, llança quatre idees i repeteix-les fins que semblin exclusives i veritables. En la teva condició d’autoritat o de responsable, no cal que aportis solucions, però sí que controlis els canals i que desviïs l’atenció cap a assumptes que no tenen res a veure amb el problema.

Propaganda

(…)

  
Feed
Digues la teva!    Autor
Dialogant amb l'entorn | 03/12/2018

Comunicació de vaga: quan la crisi ens ve de dins

Una vaga és un clàssic de la comunicació de crisi, però és potser la situació que requereix un enfocament específic per una particularitat: l’element que genera el conflicte el tenim a dins.

La Vanguarda - vaga

Habitualment, les crisis ens confronten amb elements externs: usuaris disgustats, notícies que publiquen els mitjans, una denúncia o investigació judicial… Algú “de fora” amenaça la nostra reputació. Però en una vaga són els nostres propis treballadors, el front desk de la nostra imatge, qui ataca el bon nom que han ajudat a construir. És l’empresa (col·lectiu) rebel·lant-se contra l’empresa (organització).

Aquesta circumstància obliga a gestionar la comunicació de crisi –minimitzar el perjudici per a la reputació corporativa mentre es resol l’origen del conflicte– tenint en compte certes limitacions:

  1. Aïllar o menystenir la font de la crisi –sindicats, treballadors, comitès– seria ineficaç i correríem el risc d’oferir una imatge autoritària.
  2. Desautoritzar o contradir-los de forma vehement (entrar en el joc de “qui té raó”), generaria una resposta pública exponencial i perjudicaríem el procés negociador, el qual ha de ser la font de solució de la crisi.
  3. Cap informació quedarà a nivell exclusivament intern: tot serà fet públic i pot ser utilitzat com a element de pressió.

(…)

  
Feed
Digues la teva!    Autor
Modelant la imatge | 21/11/2018

Integritat, reputació i vídeos

zen stonesCorren mals temps per a la corrupció. Bàsicament, perquè la tecnologia digital ha aportat una capacitat d’espiar i d’enregistrar de proporcions siderals: més de 5.000 milions de mòbils al planeta disposats a captar-ho i filmar-ho tot i, encara més, a ventilar-ho sense mesura ni control. Qui se’n pot escapar?  Potser no tot se sap, però sí que tot es pot saber…

Davant del poder que ha adquirit l’usuari, el client, el ciutadà, les corporacions malden per controlar missatges i projectar una imatge d’entitats responsables. “Reputació” és la paraula de moda, i més encara per a tots aquells que depenen de les decisions de públics molt nombrosos, com són les grans companyies, els partits polítics o institucions com ara la universitat o l’Església.

Resulta evident que la reputació és un atribut que es posiciona gràcies a la Comunicació.  Per exemple, elaborar i divulgar codis ètics o memòries de sostenibilitat genera credibilitat entre els Públics Objectiu, perquè transmet valors, compromisos i actuacions de responsabilitat social.

Ara bé, tot això no serveix de res si no existeix una veritable integritat entre les persones que formen part de l’organització. “Diem el que fem i fem el que diem” hauria de ser la primera de les obligacions que qualsevol corporació imposés a tots els seus membres. Perquè si no és així, tard o d’hora algú farà aparèixer un vídeo que posarà en evidència la falta comesa, la transgressió d’aquell codi de conducta. I la confiança que els públics hauran perdut en nosaltres comportarà una nova inversió en Comunicació d’un volum que potser ja no es podrà assumir.

  
Feed
Digues la teva!    Autor
Problemes de comunicació | 26/07/2018

Comunicació de crisi (III): Arregla-ho mentre comuniques

micro_i_clauSeguim amb el receptari bàsic per comunicar en situacions de crisi. Si el primer manament era “Dir sempre la veritat” (no confondre amb explicar-ho tot i a tothom), el segon és que “La comunicació no resol les crisis”. Com? Exactament això: les crisis no són “de comunicació”, ergo no es resolen “amb comunicació”, sinó prenent decisions a nivell estratègic de l’organització.

La comunicació de crisi és el recurs que ens ajudarà a capejar el temporal en moments crítics: a protegir la nostra tan preuada imatge, a liderar la informació que ens afecta i a aconseguir fer prevaldre el nostre relat per damunt de qualsevol altre. Ara bé, mentre despleguem l’estratègia de comunicació de crisi, s’ha de gestionar i resoldre el seu focus real.

(…)

  
Feed
Digues la teva!    Autor
Problemes de comunicació | 01/06/2018

Comunicació de crisi (II): Digues la veritat

veritatPlop, patapaf o bum!!! (tot depèn de la intensitat): ja tenim la crisi de comunicació al damunt. Si en l’anterior article explicàvem com provar de sortejar el conflicte, de desactivar-lo, aquí començarem a aplicar les receptes per gestionar-lo de la millor manera possible.

El primer manament del comunicador en situacions de crisi és “Dir sempre la veritat i res més que la veritat”. Això no pressuposa explicar-ho tot, ni donar tota la informació a tothom i de bon principi –controlar els tempos i gestionar la interlocució ens dóna avantatge–. Però la credibilitat i la confiança són els nostres principals actius, i són més necessaris que mai en un moment de crisi. De manera que, pel bé de l’organització, mai hem de mentir: no ho hem de fer conscientment (manipular, amagar, tergiversar) ni per excés de bona voluntat (aventurar hipòtesis, fer afirmacions o donar informació sense base). (…)

  
Feed
1 comentari    Autor
Problemes de comunicació | 17/04/2018

Comunicació de crisi (I): receptari bàsic

Excepcional, urgent, decisiva… Una crisi pot posar cap per avall qualsevol organització i el seu equip de Comunicació. És un tot-o-res on cada decisió es converteix en un èxit o en una sonora patacada. Però les crisis no són ni inevitables ni impredictibles. Així que receptaripreparem-nos: encetem un petit manual sobre “què hem de fer sempre” i “què no hem de fer mai” a l’hora de gestionar la comunicació en situacions de crisi.

Crisi, quina crisi?

[Notícia = Conflicte = Culpable]. Aquesta és una equació bàsica del periodisme –proporcionada per l’expert comunicador Joan Francesc Cánovas–. Un “bon tema” és aquell que genera conflicte i on hi ha parts enfrontades. Als mitjans “els agrada sucar pa”, com diria la meva àvia. I el periodista, que té ànima d’escriptor de novel·les, es deleix per una trama convulsa plena de bons i dolents. Un diu això, l’altre respon que tu més, i ja tenim l’audiència enganxada al serial. (…)

  
Feed
3 comentaris    Autor
Dialogant amb l'entorn | 02/03/2018

Periodistes ben avinguts

La relació amb els mitjans de comunicació és com qualsevol altra: hi ha alts i baixos, moments de tensió, interessos que a vegades no coincideixen. Però l’important, la clau perquè funcioni, és la confiança mútua. No es tracta d’establir relacions de dependència: la intimidació, la pressió o la subvenció no són estratègies vàlides per a cap relació feliç. Sembla obvi a nivell de parella? Doncs és igual de clar entre aquells que “fan” (organitzacions, institucions, empreses) i aquells que “expliquen” (periodistes i mitjans).

premsa_free

La confiança mútua s’estableix, primer, des de l’empatia i el respecte: jo sé a què et dediques i quin és el teu context, i tu entens a què em dedico jo i quines són les meves motivacions. Per això, hem gestionar la relació amb els mitjans més enllà de la mera actualitat. No es tracta de dir: “Ara vull que els mitjans expliquin que jo faig X, així que munto una campanya o un gran acte de presentació”. Hem de mantenir-hi una relació continuada, cordial i, si pot ser, també personal. Els hem de conèixer –als periodistes i als seus mitjans– i hem de fer que ens coneguin –a la nostra organització i als qui en gestionem la seva comunicació. (…)

  
Feed
Digues la teva!    Autor
Problemes de comunicació | 21/07/2017

Percepció i realitat

Autora: Lluïsa IborraS’afirma que una mentida repetida moltes vegades acaba esdevenint una veritat. A voltes és així, més que res per la manca de sentit crític de la majoria dels individus, disposats a no fer l’esforç de discernir, i a empassar-se el primer que li diuen o aquells missatges amb què se sent més comfortable. Conscients d’això, grans gurús de la Comunicació aprofiten l’avinentesa per divulgar com a certes informacions que són objectivament falses. La versió més moderna d’aquesta tàctica és l’anomenada postveritat.

Però també es dona el fenomen invers. Molt sovint, institucions i empreses despenen considerables sumes de diners en campanyes destinades a posicionar una determinada imatge pública. Campanyes molt ben organitzades, amb gran riquesa d’actuacions i amb l’emissió de missatges molt versemblants. És el cas típic dels partits polítics, o de grans corporacions econòmiques, que busquen transmetre uns valors que siguin apreciats per les seves audiències o mercats. Però després ocorre un fet que, com un terratrèmol, ensorra tota l’acció que s’ha dut a terme per construir una percepció pública a mida. (…)

  
Feed
Digues la teva!    Autor